Правила возврата и обмена

ПРАВИЛА ВОЗВРАТА И ОБМЕНА AVHC

для товаров, приобретенных дистанционным способом

Редакция от 18 июня 2026 года

Ключевые сроки для Покупателя-потребителя

0. Правовая основа

0.1. Настоящие Правила регулируют отказ, возврат, обмен и предъявление требований в отношении товаров, приобретенных у AVHC дистанционным способом.

0.2. Правила составлены с учетом Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в том числе статей 10, 12, 16, 18–24, 25 и 26.1, Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, постановления Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924 и Постановления Конституционного Суда Российской Федерации от 17.02.2026 № 7-П.

0.3. Ноутбуки, стационарные компьютеры и иные указанные в постановлении Правительства Российской Федерации № 924 устройства относятся к технически сложным товарам.

0.4. Если обязательная норма законодательства предоставляет Потребителю больше прав, чем настоящие Правила, применяется обязательная норма. Недействительность одного положения не влечет недействительность остальных.

0.5. Настоящие Правила являются частью Публичной оферты AVHC. К отношениям с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями применяются отдельные условия раздела 15.

1. Термины и область применения

1.1. Продавец — ИП Ермак Анастасия Дмитриевна, действующая под торговым наименованием AV Holding Company / AVHC.

1.2. Покупатель — физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оформившие Заказ.

1.3. Потребитель — физическое лицо, приобретающее Товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

1.4. Товар — ноутбук, компьютерная техника, комплектующее, аксессуар, программное обеспечение либо иной товар, приобретенный у Продавца.

1.5. Товар надлежащего качества — исправный Товар, соответствующий Заказу и обязательным требованиям.

1.6. Товар ненадлежащего качества — Товар, имеющий недостаток, не оговоренный до продажи и возникший по обстоятельствам, за которые отвечает Продавец.

1.7. Возврат — фактическая передача Товара Продавцу и применение предусмотренных законом последствий отказа или расторжения договора.

1.8. Проверка состояния — осмотр, идентификация, проверка комплектности, включение, диагностика и иные разумно необходимые действия для установления состояния и основания требования.

2. Порядок обращения

2.1. Заявление об отказе, возврате, обмене или недостатке направляется на ar.ermak@yandex.ru, через форму на Сайте либо иным способом, позволяющим подтвердить направление.

2.2. Для быстрого рассмотрения рекомендуется указать: ФИО или наименование, номер Заказа, модель и серийный номер, дату передачи, контактный телефон, суть требования, способ возврата и платежные реквизиты при необходимости.

2.3. Фото, видео, диагностические отчеты и описание обстоятельств прикладываются при наличии. Отсутствие материалов само по себе не прекращает законные права Потребителя, но может увеличить время, необходимое для установления обстоятельств.

2.4. Продавец вправе проверить личность заявителя, полномочия представителя, принадлежность Заказа и платежные сведения в разумном объеме для предотвращения мошенничества и возврата денег ненадлежащему лицу.

2.5. Возврат Товара без предварительного обращения не запрещен, однако предварительное согласование необходимо для предоставления актуального адреса, идентификатора возврата и организации приемки. Направление по неактуальному адресу создает риск задержки или возврата отправления Покупателю.

2.6. Чарджбэк, банковское оспаривание платежа или обращение к платежному сервису не заменяют обязанность вернуть Товар и предоставить его для проверки. Продавец вправе передавать банку и платежной системе документы, логи и доказательства исполнения Заказа.

3. Отказ Потребителя до передачи Товара

3.1. Потребитель вправе отказаться от Товара в любое время до его фактической передачи, включая период закупки, перевозки и подготовки Товара.

3.2. Отказ считается заявленным с момента получения Продавцом сообщения, позволяющего идентифицировать Покупателя и Заказ.

3.3. Предварительная оплата не является безусловно невозвратной и не удерживается как штраф. Возврат производится в порядке и сроки, установленные законом.

3.4. Если отдельно заказаны и фактически начаты Работы или услуги, последствия отказа от них определяются статьей 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и индивидуальными условиями Заказа. Стоимость невыполненных Работ не удерживается.

3.5. Наличие Товара в пути, изменение курса, закупка у иностранного поставщика или невозможность немедленно продать Товар другому лицу сами по себе не дают Продавцу права автоматически удержать всю предоплату.

4. Отказ от Товара надлежащего качества после передачи

4.1. Потребитель вправе отказаться от качественного Товара, приобретенного дистанционно, в течение семи календарных дней после его передачи.

4.2. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной или электронной форме в момент доставки, срок отказа составляет три месяца с момента передачи.

4.3. Заявление должно быть направлено в установленный срок. После заявления Покупатель без неоправданной задержки совершает действия по фактической передаче Товара Продавцу и предоставляет возможность проверить его состояние.

4.4. Право на возврат качественного Товара возникает при сохранении товарного вида и потребительских свойств. Отсутствие бумажного чека не препятствует использованию иных доказательств покупки.

4.5. Потребитель не вправе отказаться от Товара с индивидуально-определенными свойствами, если он может использоваться исключительно этим Потребителем. Сам по себе выбор стандартного объема RAM/SSD, установка стандартной операционной системы или обычная русификация не признаются автоматически такими свойствами.

4.6. Обмен качественного технически сложного Товара может быть согласован сторонами вместо возврата денежных средств, но не является обязанностью Продавца сверх прямо предусмотренных законом случаев.

5. Критерии сохранности качественного Товара

5.1. Продавец оценивает состояние Товара в совокупности. Само по себе вскрытие транспортной или заводской упаковки не всегда исключает возврат, однако последствия вскрытия учитываются при проверке товарного вида и возможности дальнейшей реализации как нового.

5.2. Для возврата должны быть сохранены, насколько это применимо:

• корпус, экран, клавиатура, разъемы и иные поверхности без царапин, сколов, вмятин, загрязнений, потертостей и следов жидкости;

• исходная конфигурация, серийные номера, маркировки, пломбы и сервисные метки;

• зарядное устройство, кабели, переходники, документация, упаковочные элементы и иные принадлежности, переданные в комплекте;

• защитные элементы и упаковка, если они имеют идентификационные маркировки, обеспечивают безопасное хранение или влияют на возможность реализации Товара как нового;

• потребительские свойства и отсутствие необратимых пользовательских изменений.

5.3. Проверка, необходимая для ознакомления с основными свойствами, не приравнивается автоматически к эксплуатации. Вместе с тем длительная эксплуатация, значительное число циклов аккумулятора, интенсивная запись на накопитель, следы ношения, загрязнение или иные признаки использования могут свидетельствовать об утрате товарного вида.

5.4. Перед возвратом Покупатель обязан удалить личные аккаунты, пароли BIOS/UEFI, BitLocker и иное шифрование, функции удаленной блокировки и привязку устройства к учетной записи, а также выполнить резервное копирование данных.

5.5. Наличие пароля или блокировки, препятствующих проверке, не означает автоматический отказ, но Покупатель обязан без задержки предоставить данные для разблокировки или снять ограничение. Продавец не отвечает за задержку, вызванную невозможностью проверки по вине Покупателя.

5.6. Если Покупатель самостоятельно вскрывал корпус, менял комплектующие, ремонтировал Товар или нарушил исходную конфигурацию, это учитывается при оценке сохранности. Качественный Товар может быть не принят к возврату, если вмешательство изменило состояние, комплектность, товарный вид или потребительские свойства.

5.7. Комплектующие, установленные AVHC и включенные в Заказ, являются частью переданной конфигурации. Их изъятие или замена до возврата означает неполную комплектность.

6. Способы и условия передачи возврата

6.1. Потребитель вправе передать качественный Товар:

• лично или через представителя по предварительной записи по адресу: г. Москва, ул. Приречная, д. 1, корп. 1;

• курьерской, транспортной или почтовой организацией по актуальному адресу, сообщенному Продавцом;

• иным разумным дистанционным способом, обеспечивающим идентификацию отправления и возможность проверки состояния.

6.2. Продавец не имеет свободно посещаемой розничной точки. Личный прием осуществляется только по согласованным дате и времени.

6.3. Если предложенный способ объективно недоступен или экономически нерационален, Покупатель вправе запросить иной способ. Продавец сообщает актуальный адрес или согласует другой разумный вариант.

6.4. Расходы на дистанционный возврат качественного Товара, включая перевозку, упаковку, объявленную ценность и иные сопутствующие расходы, несет Покупатель.

6.5. До фактического получения Товара Продавцом риск случайной гибели, утраты и повреждения при обратной перевозке несет Покупатель. Сдача перевозчику не переносит этот риск на Продавца.

6.6. Покупатель обязан использовать прочную упаковку, исключающую перемещение и повреждение Товара, и соблюдать требования перевозчика к электронике и аккумуляторам.

6.7. Рекомендуется оформить объявленную ценность или страхование на полную стоимость, сохранить накладную, зафиксировать серийный номер, внешний вид, работоспособность и процесс упаковки. Эти действия не являются обязательным условием права на возврат, но защищают интересы Покупателя при повреждении перевозчиком.

6.8. Отправления с наложенным платежом, оплатой доставки получателем либо обязанностью Продавца произвести не согласованный платеж могут быть не получены. Это не препятствует Покупателю повторно направить Товар за свой счет надлежащим способом.

7. Прием, вскрытие и проверка возвращенного Товара

7.1. Факт получения посылки означает принятие Товара для проверки и не является признанием заявленного требования или подтверждением сохранности Товара.

7.2. Продавец вправе осуществить непрерывную фото- и видеозапись состояния внешней упаковки, взвешивания, вскрытия, комплектации, серийных номеров, внешнего вида, включения и диагностики.

7.3. По результатам составляется акт либо электронный отчет с указанием выявленного состояния. Материалы могут использоваться как доказательства при споре, обращении в банк, платежный сервис, перевозчику, государственный орган или суд.

7.4. Проверка может включать:

• сверку модели и серийного номера;

• проверку комплектации и исходной конфигурации;

• осмотр корпуса, дисплея, винтов, пломб, разъемов и следов вскрытия;

• проверку аккаунтов, паролей, блокировок и активации;

• включение, базовое тестирование и чтение технических параметров, SMART, журналов и сведений об аккумуляторе;

• иные действия, разумно необходимые для установления сохранности и причин недостатка.

7.5. Покупатель вправе по предварительной записи лично или через представителя присутствовать при проверке. При дистанционном возврате проверка может проводиться в его отсутствие с фиксацией процесса.

7.6. Если возвращен иной Товар, серийный номер не соответствует Заказу, отсутствует часть комплекта или имеются признаки подмены, Продавец фиксирует обстоятельства и вправе обратиться в перевозочную организацию и правоохранительные органы.

8. Последствия несоответствия условиям возврата

8.1. Если по результатам проверки установлено, что товарный вид или потребительские свойства качественного Товара не сохранены, Продавец направляет мотивированное сообщение и доказательства, которыми располагает.

8.2. Основаниями для возражений против возврата качественного Товара могут являться, в частности:

• механические повреждения, загрязнения, следы жидкости, перегрева или интенсивной эксплуатации;

• несоответствие серийного номера или подмена;

• неполная комплектность, отсутствие установленных AVHC компонентов;

• несанкционированное вскрытие, ремонт или изменение конфигурации, повлиявшие на состояние;

• неудаленная блокировка или необратимая персонализация;

• повреждение при обратной транспортировке либо вследствие ненадлежащей упаковки;

• иные обстоятельства, подтверждающие утрату товарного вида или потребительских свойств.

8.3. Если Товар не принят как качественный возврат, он остается собственностью Покупателя. По его требованию Продавец организует обратную передачу, при этом расходы на хранение сверх разумного бесплатного срока и обратную доставку несет Покупатель в допустимых законом пределах.

8.4. Продавец бесплатно хранит непринятый Товар в течение семи календарных дней после уведомления. Дальнейшее хранение и доставка согласуются отдельно; Продавец вправе требовать возмещения документально подтвержденных расходов.

8.5. Продавец не вправе удерживать Товар без предоставления Покупателю разумной возможности забрать его или организовать отправку.

9. Требования при недостатке технически сложного Товара

9.1. Ноутбук относится к технически сложным товарам. При обнаружении недостатка в течение пятнадцати дней со дня передачи Потребитель вправе потребовать возврата уплаченной суммы либо замены Товара независимо от существенности недостатка, если иное не следует из закона.

9.2. После истечения пятнадцати дней возврат денежных средств или замена технически сложного Товара допускаются в случаях:

• обнаружения существенного недостатка;

• нарушения установленного законом срока устранения недостатков;

• невозможности использования Товара более тридцати дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения различных недостатков.

9.3. Потребитель также вправе предъявить иные требования, предусмотренные статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», с учетом особенностей технически сложного Товара.

9.4. Наличие программного сбоя, несовместимости со сторонним ПО, ожиданий по производительности или особенностей региональной версии не является автоматически производственным недостатком. Оценка производится с учетом описания Товара, согласованной конфигурации, документации и результатов проверки.

9.5. Внешнее повреждение не лишает Потребителя всех прав автоматически, однако Продавец вправе отказать в удовлетворении требования, если докажет причинную связь недостатка с действиями Покупателя, третьих лиц, эксплуатацией, хранением или перевозкой.

10. Проверка качества и экспертиза

10.1. Продавец обязан принять Товар с заявленным недостатком и вправе провести проверку качества. Передача на проверку не означает признание недостатка производственным.

10.2. Проверка проводится в срок, обеспечивающий соблюдение срока удовлетворения заявленного требования.

10.3. При споре о причинах недостатка в течение гарантийного срока Продавец проводит экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать, предварительно заявив об этом.

10.4. Покупатель обязан предоставить Товар в состоянии, позволяющем провести проверку, сообщить пароль для временного доступа либо снять блокировку, если это необходимо. Продавец не требует раскрывать пароли от личной почты или банковских сервисов.

10.5. Если установлено, что недостаток отсутствует либо возник вследствие обстоятельств, за которые Продавец не отвечает, Потребитель возмещает расходы на экспертизу, хранение и транспортировку в случаях и порядке, предусмотренных законом.

10.6. Продавец не гарантирует сохранность пользовательских данных при диагностике, ремонте, замене накопителя или сбросе системы. Покупатель обязан заранее создать резервную копию. Удаление данных производится только в объеме, необходимом для проверки или ремонта.

11. Доставка Товара с заявленным недостатком

11.1. Способ передачи Товара с недостатком согласуется с учетом его массы, характера требования и места нахождения Покупателя.

11.2. Расходы на возврат суммы, уплаченной за Товар ненадлежащего качества, и иные расходы распределяются в соответствии с законом. Если недостаток подтвержден и ответственность несет Продавец, необходимые разумные расходы на доставку возмещаются Продавцом.

11.3. До подтверждения недостатка стороны могут согласовать, кто первоначально оплачивает перевозку. Согласование предварительной оплаты Покупателем не лишает его права потребовать возмещения после подтверждения гарантийного случая.

11.4. При отправке Товара с заявленным недостатком Покупатель также обязан обеспечить надлежащую упаковку. Повреждение, возникшее из-за упаковки или действий перевозчика, фиксируется отдельно и может не относиться к первоначально заявленному недостатку.

12. Возврат денежных средств

12.1. При наличии законного основания денежные средства возвращаются не позднее десяти дней со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок прямо не установлен законом.

12.2. Покупатель обязан своевременно совершить действия по фактической передаче Товара и предоставить возможность проверить соблюдение условий возврата. Непредоставление Товара может препятствовать установлению основания требования и учитывается при разрешении спора.

12.3. При отказе от качественного Товара из возвращаемой суммы могут быть исключены расходы Продавца на доставку возвращенного Товара от Покупателя в случаях, предусмотренных законом.

12.4. Возврат производится, как правило, на исходное средство платежа или плательщику. При технической невозможности Покупатель предоставляет подтвержденные банковские реквизиты. Продавец вправе отказать в перечислении третьему лицу без документов, подтверждающих законное основание.

12.5. Срок фактического зачисления после исполнения возврата Продавцом зависит от банка и платежной системы. Продавец предоставляет подтверждение операции по запросу.

12.6. Возвращается цена, фактически уплаченная за конкретную позицию и отраженная в кассовом чеке или Заказе. Перерасчет скидки по комплекту допускается только в случаях, прямо предусмотренных опубликованными условиями акции и законом.

13. Комплекты, подарки, программное обеспечение и услуги

13.1. При возврате Товара Покупатель возвращает все переданные вместе с ним принадлежности, компоненты и документы.

13.2. Если по условиям акции к Товару передан подарок, при прекращении основного договора Продавец вправе потребовать возврата подарка. При невозможности возврата вопрос о его стоимости разрешается по закону и условиям акции; автоматическое произвольное удержание не допускается.

13.3. При возврате части комплекта сумма определяется ценой каждой позиции, указанной в Заказе и чеке, с учетом законных условий акции.

13.4. Фактически оказанные отдельные услуги, включая настройку, перенос данных, установку и настройку ПО, не считаются автоматически возвращаемым Товаром. Последствия отказа определяются законом, отдельной ценой услуги и объемом фактически выполненных действий.

13.5. Возврат активированной лицензии, индивидуального ключа или цифрового права оценивается отдельно с учетом лицензионных условий, факта исполнения и законодательства.

14. Данные, аккаунты и информационная безопасность

14.1. Перед возвратом Покупатель удаляет личные файлы, выходит из аккаунтов, отключает поиск и удаленную блокировку устройства, удаляет платежные данные и выполняет резервное копирование.

14.2. Продавец не просматривает пользовательские данные без необходимости, однако доступ к отдельным системным сведениям может возникнуть при проверке. Обработка осуществляется в соответствии с Политикой обработки персональных данных.

14.3. Продавец вправе выполнить сброс, форматирование или удаление данных, если это необходимо для проверки, ремонта, защиты информации либо последующей реализации качественного возврата. Покупатель считается предупрежденным о необходимости резервного копирования.

14.4. Если устройство связано с чужой учетной записью или имеет признаки неправомерного происхождения, Продавец вправе приостановить выдачу до проверки и обратиться в компетентные органы.

15. Возвраты юридических лиц и ИП

15.1. К Корпоративному покупателю Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» не применяется.

15.2. Качественный Товар, приобретенный юридическим лицом или ИП для предпринимательской деятельности, возврату или обмену не подлежит без письменного согласия Продавца, если иное не предусмотрено договором или законом.

15.3. Корпоративный покупатель обязан осмотреть Товар при приемке. О явных недостатках, повреждении упаковки, количестве, комплектности и несоответствии Заказу он уведомляет Продавца письменно не позднее трех рабочих дней после передачи, приложив доказательства.

15.4. О скрытом недостатке Корпоративный покупатель уведомляет незамедлительно после обнаружения в пределах согласованного гарантийного срока.

15.5. Несоблюдение порядка уведомления влечет последствия, установленные Гражданским кодексом Российской Федерации, включая право Продавца возражать против требования, если позднее уведомление сделало его удовлетворение невозможным или повлекло несоразмерные расходы.

15.6. Возврат Корпоративного покупателя осуществляется за его счет и риск, если иное письменно не согласовано. При подтвержденном недостатке расходы распределяются по договору и закону.

15.7. Продавец вправе зачесть документально подтвержденные встречные требования, расходы и убытки в порядке, допускаемом законом.

16. Претензии и доказательства

16.1. Претензии направляются на ar.ermak@yandex.ru либо по адресу регистрации: г. Аргун, ул. Железнодорожная, д. 21, кв. 1.

16.2. Для приема самого Товара используется адрес и способ, согласованные с AVHC. Направление дорогостоящего Товара на адрес регистрации без согласования не рекомендуется и может привести к задержке получения.

16.3. Стороны вправе использовать в качестве доказательств Заказ, кассовые документы, переписку, записи звонков при наличии уведомления, логи Сайта, сведения Ozon Pay и ОФД, данные перевозчика, фото, видео, акты и технические отчеты.

16.4. Продавец рассматривает требование в срок, установленный законом для выбранного способа защиты права.

16.5. Споры с Потребителем рассматриваются с соблюдением предоставленного ему законом права выбора подсудности. Споры с Корпоративным покупателем — по правилам гражданского или арбитражного судопроизводства и договорной подсудности, если она согласована.

17. Заключительные положения и реквизиты

17.1. Правила действуют с даты публикации на Сайте и применяются к Заказам, оформленным после публикации, а в части обязательных норм — независимо от редакции.

17.2. Продавец вправе изменять Правила для будущих Заказов. К состоявшемуся возврату применяются условия и обязательные нормы, действовавшие в соответствующий период.

17.3. Информация о порядке и сроках возврата должна быть направлена Потребителю при передаче Товара в письменной или электронной форме. Продавец хранит доказательство направления.

17.4. Реквизиты Продавца: ИП Ермак Анастасия Дмитриевна; ИНН 236200249230; ОГРНИП 323237500511609; адрес регистрации: г. Аргун, ул. Железнодорожная, д. 21, кв. 1; email: ar.ermak@yandex.ru; телефон: +7 918 045-55-20; сайт: https://avhc.ru.

Приложение № 1. Памятка о порядке и сроках возврата

Эту памятку необходимо направлять Потребителю одновременно с выдачей или отправкой Товара и сохранять доказательство отправки.

1. Вы вправе отказаться от Товара в любое время до его фактической передачи.

2. После передачи качественного Товара, приобретенного дистанционно, Вы вправе заявить отказ в течение семи календарных дней. Если настоящая информация не была передана при доставке, срок составляет три месяца.

3. Для возврата должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства и комплектность. Товар будет проверен по серийному номеру, внешнему состоянию и конфигурации.

4. Направьте заявление на ar.ermak@yandex.ru, указав ФИО, номер Заказа, модель, требование и контактный телефон.

5. Товар можно передать лично по записи в Москве либо дистанционно через перевозчика или организацию связи. Актуальный адрес и идентификатор возврата сообщит AVHC.

6. При возврате качественного Товара стоимость перевозки, надлежащая упаковка и риск повреждения в пути лежат на Покупателе до получения Товара AVHC.

7. Перед возвратом удалите личные данные и аккаунты, снимите пароли и блокировки, сохраните резервную копию и верните весь комплект.

8. Получение посылки AVHC означает прием для проверки, а не автоматическое одобрение возврата. Вскрытие и проверка могут фиксироваться на видео.

9. При недостатке ноутбука в первые пятнадцать дней Вы вправе предъявить требования, предусмотренные законом для технически сложного Товара. После пятнадцати дней возврат или замена осуществляются при наличии специальных оснований закона.

10. При наличии законного основания денежные средства возвращаются не позднее десяти дней со дня предъявления требования.

Приложение № 2. Форма заявления

Приложение № 3. Инструкция по безопасной обратной отправке

• Сфотографируйте серийный номер, корпус, экран, комплект и работоспособность.

• Выключите Товар, удалите аккаунты и пароли, выполните резервное копирование.

• Поместите ноутбук в защитный пакет или мягкий материал, исключающий царапины.

• Зафиксируйте устройство и зарядное устройство раздельно, чтобы они не ударялись друг о друга.

• Используйте жесткую коробку и амортизирующий наполнитель со всех сторон.

• Не размещайте тяжелые аксессуары непосредственно на крышке или экране.

• Укажите идентификатор возврата, не раскрывая на коробке лишние персональные данные.

• Оплатите доставку отправителем; не используйте наложенный платеж без письменного согласования.

• Рекомендуется объявленная ценность или страхование на полную стоимость и видео упаковки.

• Сохраните накладную и номер отслеживания до завершения процедуры.